пятница, 22 марта 2013 г.

SMM - Пример работы с негативом

Специалисты SMM особо выделяют такой вид деятельности, как работу с негативом. Замечено, что это довольно сложная и не всегда понятная работа.



Хочу привести пример хорошей работы с негативом, организованный в ПриватБанке.





Добавлено 27/03/2013 (по результатам обращения):

------ * * * -------

Как видно, реакция происходит практически мгновенно на любые возникающие вопросы. Кроме этих примеров были еще обращения, тут я привела самые последние. Честно скажу, будучи до этого довольно критично настроена к ПриватБанку, теперь я стала более лояльна... Сразу после публикации вопроса или проблемы, менеджер связывается по телефону и предоставляет консультацию, по деловому отвечает на вопросы, осуществляет помощь в решении проблемы, и даже частично успокаивает))).

Можете себе представить, какой шквал негатива на них обрушивается?))) Честно говоря им не позавидуешь... Увидев такую реакцию, я даже вот сообщила о возникшей проблеме своей подруги, и сейчас ее решают. После моего сообщения о плохой работе аппаратов в отделении, там моментально навели порядок и теперь все работает как часы. В общем, Приват меня начинает радовать. Хотя честно сказать, 2 года назад они порядком потрепали мне нервы и забрали уйму времени из-за непрофессионализма людей на местах, и нечеткой организации и проколов в работе их алгоритмов и процедур.

Тут же я имела - быструю реакцию на проблему, ее не просто "для галочки, чтоб все в твиттере видели, какие мы хорошие", а реально перезванивали и решали.

После такого опыта, я могу смелее предлагать своим знакомым открыть кредитку Приватбанка, поскольку вижу удобства - смс-уведомления, выгодный вывод вебмани, оплата в магазинах и др., нормальную деловую реакцию на возникающие проблемы, и вижу изменения в лучшую сторону.

Второй пример

На сообщение не отреагировали, пришлось поискать аккаунт Колгейт в Фейсбуке и только после прямого обращения в Фейсбуке, были получены стандартные извинения от головной корпорации Колгейт, а в тви после прямого обращения к магазину, где была совершена покупка, было:

В этом случае аналогично - была реакция, и вроде даже попытка исправить положение... Однако минусы:
  • - пользователю самому пришлось искать к кому обращаться с проблемой
  • - извинений не последовало, явно перевели стрелки, а никакой поставщик со мной так и не связался для уточнения. Они даже не спросили, в каком из магазинов сети была сделана покупка и т.п.

Моя реакция как обычного покупателя - щетки этой марки не покупать, а в этот магазин теперь заходить пореже. В общем "осадок остался"))). Реакция - сделано "для галочки".

Были и другие примеры, когда даже прямой запрос к аккаунту фирмы с проблемой вообще оставался без ответа, либо отвечали через неделю, когда это было уже неактуально, уведомления (из-за специфики твиттера) терялись в ленте и т.п. Многие мои старые друзья помнят (где-то даже задокументировано тут на блоге), мое общение с Упоминатором, ныне почившем ... что неудивительно. Мало того, что они не пытались решить проблемы (причем свои!), разъяснить, они еще и грубили, угрожали, использовали нецензурную лексику и т.п.

В результате, можно сделать вывод, что любой человек будет ценить, если та или иная фирма будет реагировать на его замечания и обращения в социальных сетях:
  • - быстро
  • - корректно
  • - конструктивно
Кроме этого, неплохо, чтобы была и какая-то реакция и на благодарности. Ведь такого типа твиты тоже не всегда проплачены...
Вот в качестве благодарности, сутки пытаясь прорваться в один магазин, чтобы получить консультацию и оформить заказ, я с удовольствием потом твитнула про других - скромный маленький магазинчик, где нормально и быстро решили мою проблему.
Значит, во-первых, в отделе должен сидеть специалист, сканирующий социальные сети на упоминания бренда (причем не только по официальному названию, но и по возможным видоизмененным вариантам), и при возникновении сообщения сразу связываться с автором и реагировать. Не просто для галочки, не только успокаивая недовольного потребителя, но при этом и решая возникшую проблему. (Простые варианты - обычным поисков в том же твиттере, или с использованием профессиональных систем мониторинга за социальными медиа, как например система Бабки).

Культура такой работы, равно как и навыки, у нас явно в зародыше. Но честно скажу, позитивные сдвиги есть, и это радует...

Может быть когда-то и ЖКХ и пьяный электрик, обрубающий электроэнергию когда ему вздумается без всякого предупреждения, таки тоже начнут реагировать на твиты)))

@UkrainianLife

Очень правильные слова:

4 комментария:

  1. Анонимный13 июня 2013 г., 23:55

    Gгеаte article. Keep writing such kind of info on your sitе.
    Im гeallу impгеssed by уouг blog.

    Hey theгe, You've done an excellent job. I will definitely digg it and personally suggest to my friends. I am confident they will be benefited from this site.

    Here is my page ... Specializing in Smooth Moves Since 1990Wolfe Moving Systems Inc. Frederick MD Movers

    ОтветитьУдалить
  2. Хочу сюда добавить попавшуюся мне сегодня замечательную, очень полезную и актуальную статью на блоге блогуна по теме - Как бороться с онлайн-критикой вашего бизнеса?

    ОтветитьУдалить
  3. Первый шаг к победе над недоброжелателями — понимание причин их поведения...
    В большинстве случаев они — результат отрицательного потребительского опыта, связанного с вами лично или с вашей торговой маркой.
    причины -
    1 - неудачная организация «горячих линий» оперативной поддержки.
    2 - несоответствие ожиданиям
    3 - любой негативный опыт общения с представителями компании
    ....
    Отдельный типаж критиков — хронически недовольные...
    Просто проигнорируйте такого пользователя, если в его словах нет рационального зерна, и сразу переключайтесь на того, кто действительно нуждается в вашей помощи. Как говорится, «не кормите троллей».

    Если кто-то задаёт «нормальный» вопрос — сделайте всё, чтобы разрешить ситуацию. Предложите индивидуальное решение, извинитесь и дайте возможность обратиться к вам снова, если что-то опять пойдёт не так. Здравомыслящий пользователь будет нормально общаться с вами, и даже если он не станет фанатом вашего бренда или не будет использовать вашу продукцию впредь — он увидит, что вы действительно пытались помочь ему.

    Используя социальные медиа, вы можете организовать что-то типа шпионской «прослушки» и найти всё, что хотите.

    Ищите ключевые словосочетания, одновременно содержащие название вашей фирмы (торговой марки) и слова: «ненавижу», «фигня», «плохой», «ужасный», «отстойный», «не работает» и т. д. Отслеживайте тех, кто ссылается на ваш сайт, читайте их посты в блогах, записи на форумах, статьи и твиты.

    ОтветитьУдалить
  4. Шаг 1. Уясните, в чём заключается НАСТОЯЩИЙ смысл критики
    Постарайтесь понять, по какой причине он был написан, и чего ожидает (может ожидать) автор. Это крик о помощи? Это жалоба проблемного клиента? Какую конкретно проблему описывает пользователь? Почему он не получил помощь на вашем сайте? Как вы можете помочь? В последнем случае — не победить в споре или убедить в непогрешимости бренда, а именно (и только!) помочь.
    Шаг 2. «Протяните руку помощи»
    подавляющее большинство «жалоб» разрешаются очень быстро — как правило, пользователям просто не с кем обсудить затруднительную ситуацию.
    Шаг 3. Сохраняйте конфиденциальность
    Вовремя переходите на личное общение. Во время первого контакта уместно признать проблему в общем чате, на форуме или в Твиттере. Но дальше разбирайте проблему в частном порядке
    Шаг 4. Предложите индивидуальное решение вопроса
    Шаг 5. Не доводите до кипения!
    Обнаружив жалобу или «обличительный» пост, сразу приступайте к работе с пользователем. Большинство из них просто хотят быть услышанными и нуждаются в заботе. Точно как дети.
    Шаг 6. Никогда не переходите на личности!
    Во время конфликта сдерживайте себя
    Шаг 7. Примите меры и закройте вопрос
    Шаг 8. Всегда соблюдайте полную невозмутимость
    Шаг 9. Ищите союзников, которые могут прийти к вам на помощь
    Шаг 10. Насколько активно нужно работать с критикой?
    Убедитесь, что вы сделали абсолютно всё возможное, чтобы помочь недовольному пользователю. Каждый проблемный клиент — это потенциальный критик вашей торговой марки. Работайте с ним до тех пор, пока вопрос не будет разрешён или пользователь сам не перестанет общаться с вами по какой-либо причине.
    ......
    Если критика — следствие негативного пользовательского опыта, то популярность — следствие успеха и позитивного клиентского опыта.
    ....
    Последователи и лояльные пользователи возникают только при наличии двустороннего диалога, не только касающегося текущих потребностей, но и помогающего воплотить в жизнь пользовательские пожелания.
    .....
    Даже простое использование службой технической поддержки «человеческого аватара» способно вызвать положительные эмоции у 1/3 пользователей. Это нехитрый психологический трюк: рассерженные клиенты гораздо реже пишут ругательства на форумах и в чатах, если их собеседник использует в качестве аватара фотографию маленького ребёнка или симпатичной женщины.
    ....
    Вы не сможете расширить круг сторонников бренда, если внутри компании нет общего понимания принципов вашей индивидуальной корпоративной культуры. Каждый сотрудник должен быть надлежащим образом подготовлен и мотивирован, чтобы обеспечить индивидуальную помощь каждому клиенту. Какую бы должность вы ни занимали, ищите алгоритмы и возможности быстрого решения проблем. Обучая новых сотрудников, убедитесь, что они получили все полномочия и навыки для результативной работы с пользователями.

    ОтветитьУдалить