пятница, 18 мая 2012 г.

Как общаться с поддержкой твиттера (twitter support)


Изменения 24/07/2012. Поддержка Твиттера перевела очень много страниц   и на данный момент запросы просит отправлять по этой новой ссылке (там есть русский интерфейс).



Многие помнят, что у меня возникла проблема - аккаунт @UkrainianLife, продолжая сохранять хорошие показатели рейтингов, сохранив показатель Google PageRank (т.е. аккаунт индексировался поисковой системой Google), при этом пропал из поиска в твиттере. Это заметила  @santairis и @SuperRetweet при проверке очков, которые присуждает рейтинг FollowFriday. В принципе при таких твердых позициях аккаунта это не такая страшная проблема, однако поскольку FollowFriday учитывает очки именно используя поиск твиттера, я предприняла действия, чтобы решить эту проблему.

Рекомендую проверить свои аккаунты:
дайте просто в строке поиска "from:yourname” и увидите, есть ли Вы там или нет. 

В моем случае ситуация выглядела так:


Первоначально, погуглив, я зашла на страницу "Проблем с поиском в твиттере" и заполнив, как советовали, форму, отправила запрос. Зная по отзывам, что ждать придется долго - пождала с месяц. После чего снова отправила там же повторный запрос. И снова тишина.

И вот, в очередной раз на прошлой неделе я снова решила восстановить свой статус. Приятно была удивлена тем, что твиттер несколько модернизировался, и у него появился специальный интерфейс, кстати, русский, для отправки заявок, и отслеживания их выполнения.
Я снова заполнила обращение, подождала несколько часов и зашла проверить статус заявки - заявка была закрыта без ответа и объяснения причин, вроде как проблема решена, но в поиск меня так и не вернули. По всей видимости, я неправильно выбрала рубрику для своей заявки.
Я повторила заявку, изменив рубрику, - и дело сдвинулось с мертвой точки! Я начала получать ответы, а в конце концов я решила свою проблему и аккаунт @UkrainianLife снова вернули в результаты поиска.

Итак, рассказываю, как надо обращаться в поддержку твиттера со своими проблемами.
0. Находимся в своем тви-аккаунте, чтобы твиттер знал, от кого заявка.

1. Переходим по ссылке и заполняем форму заявки. Заявку надо заполнять сразу на английском языке, иначе потратите время на лишнюю итерацию - Вам на емейл прийдет разъяснение, что они могут общаться только на
- English 
- French 
- Spanish 
- Portuguese 
- Japanese

Да, забавен тот факт, что письма от twitter support мой почтовик yahoo почему-то посчитал спамом :) - так что почту проверяйте и в спам-папке тоже :).

2. Заполняем обращение...

В моем случае я могла выбрать "I`m confused, or have a question" - я в замешательстве или имею вопрос, но выбрала "Something`s broken, or amiss" - что-то поломано или пропущено (пропало).

3. Заполняем Subject (Суть обращения) - в моем случае это:  The problem: I'm Missing from Search.




и выбираем пункт позиционирования запроса по функционалу.
Первоначально я выбрала пункт: SPAM: Search/Trends


И заявка была сразу же закрыта. В дальнейшем  выбирала уже пункт UX: Tweets & messages


4. Ниже идет поле обращения для более подробного описания проблемы. Первоначально я написала по-русски, в результате чего получила ответ на е-мейл и вынуждена была переписывать этот запрос заново на английском.
The problem is: I'm Missing from Search. When I write in search string "from:UkrainianLife" - it shows "No Tweet results for from:UkrainianLife." bothly for All and Top. Please, return my tweets back to Search results. 


5. Последний пункт - язык. Выбираем снова English. И жмем кнопку "Отправить".

Через 1-2 часа стоит зайти по ссылке и проверить статус своего обращения.
Если сообщение вдруг окажется автоматически закрытым без всяких на то объяснений - внизу заполняем форму "Добавить комментарий к этой заявке" и жмем на кнопку "Отправить". Комментарии пишем естественно на английском языке.

Добавление комментария заново активизирует заявку!

Довольно быстро, через 3 часа мне пришло письмо, с сообщением смысла "русский непонимай, пишите на английском :)". При этом мою заявку закрепили за конкретным человеком. Вообще, стоит заметить, что все сообщения от твиттера дублируются на е-мейл, что удобно. Отвечать тоже можно как из интерфейса, так и по е-мейлу.

После добавления комментария, заявка снова активизировалась, и снова через час мне пришло письмо со стандартным ответом - попробуйте посмотреть ответ на Ваш вопрос по ссылкам...Либо отвечайте на этот е-мейл.

В ответе на емейл я снова продублировала свою проблему.
...
...Через 5 дней был праздник: я получила уведомление на емейл и в статусе моей проблемы появился комментарий:
Все, проблема решена, и решена достаточно быстро. Thanks, twitter! :)

Было выполнено несколько лишних операций из-за неправильного выбора рубрики и русского языка, но в общем за 5 дней проблема решена, чего и Вам желаю!

Итак, остается в конце поставить поддержке твиттера хорошую оценку :)



Желаю всем плодотворной работы в твиттере!
@UkrainianLife и взаимная группа в Google+ (круг)  +Бизнес-возможности 

А вот и другие примеры успешного завершения:


Ждем результата от @Ralex999
----------- << ---- >> -----------

Поскольку мой блог читают не только "работники твиттера", но и заказчики - рекламодатели, предлагаю Вашему вниманию почитать Планирование рекламной компании в социальных сетях а также можете познакомиться с моими услугами по прокачке-раскрутке твит-аккаунтов

Ну а тем, кто не прочь подзаработать - мой подход к этому процессу, рекомендации и список партнерок (и мнение о некоторых) предоставлен тут.

1 комментарий:

  1. Ирина, спасибо за такую подробную инструкцию! Первым делом проверила себя :) хух, на месте. Меня честно говоря этот ненашеязычный интерфейс напряг. Была ситуация, когда мне Твиттер заблокироdал "дружественный аккаунт", насколько я поняла, из-за того, что писала в него с одного айпишника с основным. Других причин просто не было. (Хорошо хоть, основной не тронули). Хотела задать вопрос, потом посмотрела на эти формы и рубрики и махнула рукой. Проще было нарисовать еще один и учесть ошибки.

    ОтветитьУдалить